7 de julio de 2021

Empatía: la puerta hacia la Comunicación Eficaz. Conceptos, reflexiones, utilidad y cómo practicarla

Imaginad que sois estadounidenses de pura cepa y os muestro la imagen de dos insurgentes iraquíes o afganos que han sido capturados por soldados americanos poco antes de matar a unos compatriotas vuestros que estaban allí de misión. Después de ver la imagen de estos dos insurgentes que no sabemos si lograron el cometido de su misión, os digo que os pongáis en la piel de los soldados americanos. Podéis sentir la rabia ¿verdad? Y ahora, colocaros dentro de quienes defienden su patria… ¿Quién de los dos? Porque puede que tanto unos como otros salieran por la mañana de sus casas con la idea de defender la libertad y procurar un mundo mejor para sus hijos… Se nos permite odiar a la gente ¿y si nos colocáramos dentro de sus zapatos y caminásemos unos centímetros (para empezar) con estos zapatos del otro? ¿Y si lo intentamos todos los días hasta recorrer kilómetros con los zapatos del otro? ¿Podríamos comprender a ese vecino que hace agujeros en las paredes un domingo por la mañana o, incluso, entender a nuestro hijo adolescente? 

Esto es lo que planteó hace unos años el sociólogo Sam Richards en una muy famosa charla TED: la EMPATÍA RADICAL. 

Toda relación social tiene que ver con la empatía. Es imposible odiar a alguien si realmente lo entiendes. Todos somos humanos con las mismas emociones y motivaciones; solo que nos han puesto en lugares y situaciones distintas. 

Salir de nuestro pequeñísimo mundo y meterse en el mundo de otro, una y otra vez… así, de pronto; todos estos pequeños mundos se acercarán y construirán un mundo complejo y distinto al que tenemos ahora. Se trata de contemplar la vida desde otras visiones, de escuchar a los demás y, por tanto, iluminarnos a nosotros mismos ¿Por qué? 

¿De verdad hace falta explicar las razones?

Un sociólogo, como dice Sam Richards, comprende el mundo gracias a la empatía; un psicólogo, un terapeuta, un coach, el personal sanitario, un vendedor, político, emprendedor que tiene que presentar en público… ¿sabéis que uno de mis consejos para rebajar los nervios en una presentación en público es precisamente estar más en el otro, en el público, y no tanto en uno mismo? 

Me he propuesto desglosar todos los componentes de la comunicación eficaz, entendida esta como aquella que nos ayuda a transmitir el mensaje que realmente queremos hacer llegar sin miedos, dudas, vergüenzas o bloqueos; es decir, de forma clara, sin malentendidos, pérdida de información o mensajes erróneos que lleven a resultados opuestos o totalmente diferentes a los que pretendemos. 

Decía Peter Drucker que “lo más importante en la comunicación es escuchar lo que se dice.” Para lograr una correcta y eficaz comunicación debemos escuchar, pero no sólo lo que dicen los demás, también escucharnos a nosotros mismos cuando nos comunicamos. Escuchar atentamente a los demás y tomar conciencia de lo que decimos y la manera en que lo decimos.                                                          Si quieres ser escuchado, primero has de escucharte a ti mismo, diría yo; tienes que ser consciente de lo que estás haciendo. 

Una buena comunicación nos puede llevar a conectar mejor, generar mayor confianza en los demás y en nosotros mismos, a lograr un mayor rendimiento, nos permitirá tener una mayor capacidad de resolución a la hora de enfrentarte a conflictos en el trabajo, vida personal… a mejorar nuestra autoestima y la de nuestros compañeros o empleados… 

La comunicación, leo en muchos lugares, se ha convertido en algo muy importante en los últimos tiempos. ¿En los últimos tiempos? OMG! La comunicación es cualquier comportamiento que tiene la intención de suscitar una respuesta o conducta. Toda conducta en una situación de interacción tiene un valor de mensaje, así que todo es comunicación: actividad o inactividad, palabras o silencios… son mensajes que provocan respuestas. 

La comunicación es un fenómeno humano y no es solo lingüístico. El lenguaje verbal es el instrumento de comunicación más importante que poseemos y el proceso de pensamiento depende en gran medida del lenguaje pero la mayor parte de la comunicación entre personas fluye de manera no verbal (consciente o inconscientemente) y abarca todas las sensaciones, actitudes, emociones… incluso puede ocurrir que nuestra receptividad a los indicadores no verbales modifique nuestra comprensión de los demás. 

Creeréis que me he ido por las ramas… no es así. He comenzado con un ejercicio de empatía radical para ponerse en el lugar del otro, aunque en principio lo odiemos. Pero esto de ‘ponerse en lugar del otro’ no es solo una cuestión de pensar, ni mucho menos de una frase manida sin más. Tiene mucho de percepciones, sensaciones y afectos; la empatía tiene que ver con el cuerpo y el lenguaje corporal y tiene todo que ver con la comunicación y con el hecho de que somos humanos. Este es mi punto de partida. 

Estamos programados para conectar con los demás, con nosotros mismos y con todo lo que nos rodea y, dentro de la interacción social, estamos programados para captar las señales que en un preciso momento, en el presente, estamos recibiendo de nuestro interlocutor en forma de expresiones, gestos, tonos de voz… 

La empatía es una habilidad social, se aprende y debe de ser aprendida para no caer en errores. Ser sensible no es ser empático. Si tú me dices que te has quedado en paro y yo te respondo oooohhh venga ya! Joder! Qué marrón!!! Madre mía!! Lo siento tanto!!! Y esto acompañado de caritas de tristeza, todas las que tengo en mi repertorio que son muchas… no sé si lo he dicho pero soy actriz y me encanta hacer caras… Esto no es empatía, esto no es habilidoso socialmente, esto no lleva a ningún sitio y además de ser súper ególatra, me he cargado la comunicación… ¿Cómo te sientes al respecto?, por ejemplo. Podríamos empezar por ahí… 

Me encanta la palabra considerar, me encanta pensar que viene del latín con-sidere: llevar a las estrellas. A todos nos gusta ser considerados, que nos lleven a las estrellas ¿llevamos nosotros también? Pero sin ponernos en primer lugar… 

Para mí la empatía es la puerta que abre la comunicación correcta y efectiva, pero, por supuesto, es mucho más y además es una de las emociones más complejas del ser humano. Se trata de una respuesta afectiva de comprensión sobre el estado emocional del otro que induce a sentirnos en ese mismo estado. Insisto, es una RESPUESTA emocional (dimensión emocional), capacidad de comprender los estados emocionales del otro y de sentir lo que el otro siente (dimensión cognitiva), capacidad de representar mentalmente la situación del otro (dimensión perceptual) y de experimentar la situación el otro (dimensión situacional). Es producto de lo que se ve, es una ACTUACIÓN creada ante una determinada situación. La percepción del comportamiento del otro activa representaciones propias de la conducta en la que se ven implicadas áreas motoras, ‘zonas’ del cerebro… ya he dicho que es algo muy complejo… por ejemplo, la comprensión intelectual de las emociones de otra persona reside en áreas del cerebro correspondientes a los procesos cognitivos más complejos y aquí reside la toma de decisiones 

Una madre sin recursos sale de una clínica con su bebé recién nacido en brazos. Está sola, no tiene trabajo, no puede pagar el alquiler de su casa y pronto la echarán, no sabe cómo alimentar a su niño y desconoce dónde está el padre… no tiene más remedio que entregar su bebé recién nacido en adopción… Mientras leéis esta historia (por cierto, es el inicio de El Chico de Charles Chaplin que ha cumplido 100 años el pasado fin de semana), vuestro cerebro recrea el sufrimiento de esta madre para que pueda entenderlo y actuar en consecuencia. Estos dos procesos emocionales, la identificación con otra persona y la compasión que nace de la comprensión de su situación, son en realidad dos caras de la misma moneda: la empatía, base de muchos comportamientos sociales. Cuando nos exponemos al padecimiento de otro, primero nos contagiamos de su sufrimiento, ya que se activan regiones implicadas en la representación mental del estado del propio cuerpo y del de otras personas. Son áreas que como que forman parte de un ‘sistema espejo’ y nos ayuda a entender el estado de los demás, a empatizar, haciendo que el cerebro simule su experiencia. 

A este sufrimiento por empatía lo sigue la compasión, que nos incita a ayudar a la persona con la que empatizamos. En este caso, los circuitos que se activan participan en la valoración, la confianza, el apoyo a un ser querido y el comportamiento social, entre otros. Mientras que a la percepción del sufrimiento ajeno se le asocian sentimientos claramente negativos –como tristeza, miedo, ira o rechazo–, la compasión convive con emociones tanto positivas como negativas. Los psicópatas en realidad son capaces de percibir el sufrimiento de los demás; el problema es que no utilizan esa información. Perciben el sufrimiento del otro pero no experimentan compasión. 

Se calcula que un uno por ciento de la población es psicópata, que no es poco, y desde luego no tienen por qué ser asesinos. Pueden ser tu vecino, tu jefe o el que te vende el pan. Habitualmente su conducta es afable, pero nunca muestran sentimientos de culpa o ansiedad; son egocéntricos y no son conscientes de las consecuencias de sus actos en los demás. A lo mejor incluso conoces alguno… 😉 

En las últimas décadas se ha puesto de relieve la importancia de la empatía en la disposición prosocial de las personas y en su función  inhibidora de la agresividad, incluso se insiste en su importancia en el desarrollo moral de las personas. 

La empatía es sintonizar con otra persona. No se trata únicamente de reaccionar a una serie de emociones de los demás, como pueden ser la pena o la tristeza; sino de leer la atmósfera emocional que rodea a la gente. Se trata de ponerse en la piel del otro, de negociar sensiblemente una interacción con otra persona sin ánimo de ofenderla ni herirla, de preocuparse por sus sentimientos y mostrar interés. Cuando Titchener (1909) tradujo la noción de Einfühlung por emphathy, sirviéndose del griego “empatheia”, que significa “estar dentro”, con ello quería subrayar una identificación tan profunda con otro ser que le llevara a comprender los sentimientos del otro con los músculos de la mente. 

La empatía, tal y como la comprendió la filósofa y fenomenóloga Edith Stein, una de las mentes más claras que han iluminado el pensamiento en el siglo XX y que dedicó su tesis doctoral a la reflexión sobre la relación afectiva de la enfermera con el paciente en 1916 con el título “Sobre el problema de la empatía”; es un acto del conocimiento que no se confunde ni con la memoria, ni con la imaginación, ni con la percepción externa, aunque tiene que ver con ellas. En el proceso empático intervienen tres momentos: la percepción de la situación del otro, de su vivencia; el segundo consiste en la interiorización de su vivencia y el tercer momento se produce cuando esa vivencia ajena que he percibido en el otro se percibe como propia. La empatía requiere de estos tres momentos, de tal modo que la finalidad del proceso no tiene por objeto el conocimiento del otro, sino la comprensión del otro.

La empatía presupone una concepción del hombre como ser abierto, o mejor todavía, como ser permeable, capaz de interaccionar con su entorno y con sus semejantes y de establecer vínculos afectivos con ellos. Como actitud (más que como mera técnica), la empatía lleva a una persona a intentar comprender el mundo interior de otra, sus emociones y los significados que las experiencias adquieren para él. Los mensajes percibidos encuentran en su interior un eco o referente que facilita la comprensión, manteniendo la atención centrada en la persona del otro. Este proceso de interiorización de las emociones de otras personas se basa en un aspecto fundamental: la conciencia de uno mismo. Es decir, cuanta más conciencia tengamos de nuestras emociones y sentimientos, mayor comprensión del de los demás.

El cuerpo a veces comunica por sí mismo… Esta frase de Flora Davis y su libro La Comunicación no Verbal fue la culpable de que me interesara tanto el lenguaje corporal. Con ella comencé a familiarizarme hace años en el origen de la empatía y con las neuronas espejo, que se activan en respuesta a los actos y emociones de los demás, en una especie de intento del cerebro por experimentar lo que el otro experimenta. De ahí, por ejemplo, que bosteces cuando el otro bosteza. El bostezo es la empatía en su máxima expresión. Bostezar es un ejercicio que nuca falta en mis clases… 

Cuando al tratar de comunicar una idea excitante, difícil de conceptualizar y/o muy importante; realizamos movimientos corporales que no son ilustradores de nuestras palabras pero que sí son ‘como si’ existiese una especia de conexión entre el flujo de nuestros pensamiento y el flujo de nuestros movimientos corporales. Cuando vemos como algo, una taza de café caliente por ejemplo; está a punto de caer sobre la pierna de alguien y tendemos a recogerla y retirar nuestra pierna ‘como si’ nos fuera a ocurrir a nosotros, haciendo incluso la cara de dolor. Cuando un bebé tiende a asumir los modelos de una cierta imitación de los adultos ‘como si’ la de imitar fuera una tendencia innata… estamos hablando de una empatía corporal

Las personas somos fundamentalmente corporales, solo desde el cuerpo; la empatía adquiere su carácter real. La corporalidad forma parte de la interacción humana y la comunicación no es solo el medio; es su fundamento. 

El ser humano es una unidad: cuerpo-mente-sentimientos-conducta interpersonal-valores. No podemos abordar la comunicación y el papel que juega la empatía sin entender que no es solo un proceso mental, es también corporal. Todo gesto, tensión muscular, ruido en el estómago, desliz verbal, picor en la nariz… todo es significativo. Si sabemos lo que nos indica el cuerpo, quizás nos podamos conocer mejor. El cuerpo es fuente de verdad, el lugar donde reside la verdadera identidad; en él se encuentran todas nuestras experiencias dispuestas a ser exteriorizadas.

Tenemos una especia de conciencia corporal que no viene en forma de pensamiento o palabras, ni de emoción; es como una especie de sensación corporal pre-pensamiento. Sería como esa sensación que tenemos en el justo instante de conocer a alguien o al entrar en un lugar… la primera experimentación es desde el cuerpo. Siendo capaces de reconocer estas experiencias corporales podremos experiencia las sensaciones del otro. 

Tendemos a ver el lenguaje corporal como un elemento independiente de la comunicación verbal. Es un error. Imaginad la ausencia de señales no verbales y si seriamos capaz de comunicarnos de igual forma. Lo más seguro es que haya un empobrecimiento de la comunicación porque, puede ser que a través de la acción, las ideas adoptan una forma ‘comunicable’. 

¿Y si el ‘movimiento corporal’ sirve precisamente para ser entendidos y para mostrar que estamos entendiendo a los demás? Es decir, ante alguien que nos está explicando qué piensa o como se siente, nosotros como observadores podemos autovivenciar momentáneamente cómo se está sintiendo esa persona y en lugar de decir ‘ya sé cómo te sientes’, MOSTRAMOS cómo se siente. La empatía corporal es más que una conducta no verbal, es una comunicación no verbal dirigida a transmitir sentimientos de compañerismo a la otra persona. 

La empatía no solo se siente, si no es actuada no tiene implicaciones sociales. El sufrimiento por otro es una experiencia privada, las acciones y las palabras adecuadamente expresadas pueden tener un efecto saludable y favorable en la relación entre las personas (incluso aunque no sintamos verdadera empatía… si bien, siempre será mejor que la empatía sea sincera…). 

Esta empatía corporal tiene la función de expresar la empatía al otro y no hay que esperar a entenderla ni sentirla; la prioridad es manifestar semejanza con el otro ¿podemos mostrar empatía aun sin sentirla? ¡Por supuesto! Cómo utilizamos el cuerpo y cómo nos puede ayudar a mostrar empatía es algo que abordaré en el próximo artículo

¿Existen barreras que impiden el desarrollo de la empatía? ¡Por supuesto que también! La tendencia a restar importancia a las preocupaciones del otro, ridiculizar sus sentimientos y juzgar las acciones de los demás, todos estos obstáculos bloquean la comunicación e impiden que se produzca una relación empática…. Como siempre, la teoría es muy fácil de entender pero deberíamos analizar si cometemos estos errores y si somos responsables en ocasiones de bloquear la comunicación. 

¿Para qué nos puede servir ser más empáticos?

Caeremos mejor a la gente, quizás esto nos da igual pero si te digo que seremos mucho más persuasivos, igual ya empieza a no darnos tan igual. La capacidad de entender y ponernos en el lugar del otro, nos permitirá saber qué podemos ofrecer a las personas para que confíen en nosotros. Nos convertiremos en el centro de atención y nos haremos escuchar.  Los empáticos se comunican de forma eficaz y suelen tener unas relaciones sociales más satisfactorias porque habitualmente hablan de cosas que importan a los demás.Mejoraremos la capacidad de liderazgo y motivación cuando empecemos a entender los deseos y necesidades de la gente. Comprenderemos rápidamente qué les pasa a los demás a través del lenguaje no verbal, y podremos reaccionar en consecuencia. 

Como veis, entender las motivaciones de alguien y responder a ellas es una de las herramientas más potentes que jamás tendrás para socializar. Y como ya se ha demostrado, es una capacidad que se puede aprender y mejorar. 

Ejercicios para mejorar tu empatía (para empezar…)

·       Deja de escuchar durante 5 minutos y fíjate en otras cosas. A menudo damos más valor al significado de las palabras que al resto de información que somos capaces de percibir. Tono, postura, expresión, mirada, silencios… Captas toda esa información de forma inconsciente, pero tu raciocinio la oculta al dar más importancia a las palabras textuales. Así pues, haz callar a tu razón y dale una oportunidad a tu intuición. 

·       Para entender a alguien intenta imaginarte qué le motiva a hacer lo que hace. Piensa en alguna dificultad que pueda encontrarse día a día. Si es un comerciante, hostelero… puede que el negocio le esté flojeando, los ingresos no sean los de antes y le cueste más pagar el alquiler. Reflexionar sobre eso un momento antes de hablar con él puede incrementar tu empatía. 

·       Haz que la otra persona se abra. Pregunta ¿Cómo estás? y espera. Gira tu cuerpo hacia ella ofreciéndole toda tu atención. No lo hagas sólo por cortesía. Incluso tocarla ligeramente (quizás ahora no sea el momento…) en la parte superior del brazo puede hacer que se sienta más comprendida y libre de expresarse. 

·       Ni se te ocurra exponer tus conclusiones. Evita decirle “Tu problema es que…”. Si percibe que le entiendes no se sentirá solo en su problema y se abrirá más. Si cree que le vas a sermonear, se cerrará. 

·       Parafrasea y reformula su mensaje añadiendo la emoción que creas que está experimentando“Así que nadie te ha llamado en dos semanas… Creo que eso te puede hacer sentir solo, ¿es así?”. Se sentirá más comprendido y lograrás que pase de hablar de hechos a hablar de  emociones. Y esa es la clave de la empatía. 

·       Sal varias veces al día de tus zapatos para ponerte en los de los demás.

·       Mimetizar el lenguaje corporal. Lo primero que necesita una persona para percibir empatía en otra en sentir que está siendo comprendida. La forma más eficaz de lograr esto es simplemente decir «te comprendo» y poner la misma cara que está poniendo el otro cuando está diciendo algo. Mimetizar la expresión facial es especialmente útil cuando no se encuentran palabras significativas. Evidentemente, no siempre hay que poner la misma cara que el otro. Si durante una conversación una persona está claramente a la defensiva, por ejemplo, con las piernas y brazos cruzados, cruzar los brazos nosotros también sólo servirá para iniciar una serie de monólogos paralelos. En este caso lo que hay que adoptar un lenguaje corporal que muestre que no estamos en actitud de criticar ni amenazar sino de escuchar y comprender. 

·       Crear una zona de seguridad. Si la otra persona piensa que será cuestionada o criticada es prácticamente seguro que evitará iniciar una conversación. La piedra angular de la empatía es un interés sincero por la otra persona desprovisto de juicios a priori. 

·       Hacer pausas. La precipitación es enemiga del entendimiento. Las personas empáticas se toman su tiempo y dejan espacio para el silencio y la reflexión. 

·       Evitar los consejos no solicitados. Decirle a alguien lo que debería hacer es poco eficaz, puede que el oyente no esté dando credibilidad a nuestras palabras pero, además, se sabe que las personas creen más firmemente en sus ideas cuando piensan que han llegado a ellas por sus propios medios. La alternativa es hacer preguntas y compartir experiencias. Compartimos sabiduría con la otra persona pero no le damos el mensaje de que estamos intentando influenciarla. 

·       Hablar en términos de «nosotros» en lugar de «tú». Las personas tienen tendencia a creer más a quienes se parecen a ellos. La empatía puede surgir de forma espontánea entre dos personas simplemente porque ambas nacieron en el mismo pueblecito de una región remota, la similitud crea proximidad. 

·       Preguntar qué podemos hacer por la otra persona. La promesa a priori de ayuda hace que la otra persona se sienta comprendida incluso antes de haber pronunciado su primera palabra. 

·       Escuchar activamente y con plena presencia. Esto parece obvio pero, de hecho, muchas veces las personas no están escuchando sino que simplemente están esperando a que el otro se calle y a menudo ni siquiera esperan pues los latinos tenemos una cosa llamada «conversación colaborativa» que básicamente consiste en interrumpir al otro cuando lo que dice te está aburriendo o estás en desacuerdo o te parece una tontería. Las tres técnicas básicas de la escucha activa son el reflejo por ejemplo «Me suena lo que dices», «creo que tú eres un poco cómo yo»; la afirmación, por ejemplo, «Correcto»; y el ánimo a segir hablando, por ejemplo, «¿Y qué pasó después?», «¿Qué te hace decir eso?», «Sólo por curiosidad…». 

Escucha activa y empatía, primer eslabón de la cadena. 

El simple gesto de escuchar mejora notablemente la comunicación y la interacción, y sin embargo, sigue siendo uno de los retos más importantes del ser humano, pero entonces: ¿Por qué nos cuesta tanto escuchar?  ·        A nivel cerebral, estamos programados y programadas para hablar. Parece ser que obtenemos mayor placer cuando hablamos que cuando escuchamos. ·        Queremos ser interesantes porque buscamos aprobación y aceptación constante del otro. ·        Dejamos de oír la voz interior, esa con la que nos da miedo enfrentarnos, esa a la que también nos aterra escuchar. ·        Centramos la atención en ganar la discusión y estamos pensando en lo que vamos a decir. Cuando el otro o la otra habla, normalmente nos focalizamos en nuestra réplica, más que en dar continuidad al tema de conversación.  A la empatía se llega cuando conseguimos comunicarnos con la otra persona desde lo profundo, con actitud sincera de escucharla, de entenderla, de sintonizar con ella pero sin contagiarnos con su emoción, aunque no sea necesario ni opinar igual, ni estar de acuerdo.

Recomendaciones para entrenar nuestra escucha activa

  • No juzgar, la escucha activa simplemente está ahí para abrirse a la otra persona desde la aceptación. 
  • No dar consejos. Deja que te cuenten.
  • No interrumpir ni terminar sus frases, porque esa actitud coarta la espontaneidad de la otra persona.
  • Hacer referencia a detalles de lo que haya dicho, porque eso le reconfortará y hará que confíe.
  • Redirigir la conversación sutilmente si se pierde el foco, y hacerlo recuperando algo en lo que esa persona haya destacado.
  • Reformular y parafrasear, cogiendo exactamente algunas de las palabras que haya dicho, utilizando el mismo lenguaje e incluso la misma jerga. Es una herramienta estupenda para mimetizarte y conectar con su frecuencia.
  • Compartir y reflejar emociones, porque desde ahí se genera un vínculo más sólido.
  • Pedir más información y preguntar, porque demostramos interés.
  • Hacer preguntas abiertas, se posibilita un diálogo más rico.
  • Utilizar lenguaje de refuerzo positivo y mantener una postura corporal abierta para favorecer la interacción.
  • Respetar los silencios. Entrénate para no sentirte incómodo con ellos, ya que el silencio también comunica.
  • Mantener el contacto visual, para demostrar que se sigue ahí.
  • Sin que sea forzado, intentar sonreír de vez en cuando, porque la sonrisa siempre acerca.
  • Conservar una postura corporal receptiva. La comunicación no verbal también ha de estar en actitud de escucha activa.
  • Fomentar la atención plena. En ese momento estás ahí, haciendo eso y sólo eso, escuchando a esa persona y nada es más importante.

Aunque la empatía pueda parecer misteriosa, conviene recordar que en el universo hay muchas cosas que parecen misteriosas; solo que nos hemos acostumbrado a ellas y quizás también lleguemos a acostumbrarnos a la empatía. H. Sullivan

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Natalia Bravo

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